ИИ-бот сопровождения клиентов для юрсервиса «Компас 161»

«Компас 161» — сервис, который помогает людям, когда банк заблокировал счёт или карту по 115-ФЗ или 161-ФЗ. Тема нервная: человек пишет, когда у него заморожены деньги, и реагировать нужно быстро и по делу. Весь поток обращений идёт в Telegram. Это наш кейс — что мы в нём автоматизировали и как это работает.

Задача клиента

Поток входящих в Telegram рос быстрее, чем один специалист физически успевал на него отвечать. А в этой теме первый ответ решает почти всё: человек напуган, ему нужно, чтобы его услышали и сразу сказали по делу. Если ответ приходит через час, через два, ночью вообще не приходит — клиент уходит к тем, кто ответил первым, или просто остаётся один на один с проблемой.

Получалась вилка: либо сажать смену людей на круглосуточные ответы, либо терять обращения. Оба варианта плохие. Нужно было, чтобы каждое обращение подхватывалось мгновенно и по-человечески — но без потери качества, потому что цена ошибки в юридической теме высокая.

Что мы построили

Мы собрали ИИ-агента, который ведёт переписку 24/7. Это не бот по кнопкам и не автоответчик с заготовками. Он:

• Принимает обращение и разбирается в ситуации. Читает, что пишет человек, задаёт уточняющие вопросы и отвечает по сути — нормальным живым языком, а не сухими шаблонами.
• Квалифицирует обращение. Понимает, с чем пришёл человек и насколько это профильный случай, чтобы специалист сразу видел, кто перед ним.
• Работает в режиме «второй пилот». На каждое сообщение агент готовит специалисту готовый черновик ответа. Человек читает, при необходимости правит, подтверждает — и только тогда ответ уходит клиенту. ИИ ускоряет, но финальное слово остаётся за человеком.
• Помнит контекст. Агент подключён к базе диалогов и держит в голове всю историю общения с каждым клиентом — не переспрашивает то, что уже обсуждали.
• Подключён к приёму оплаты. Когда дело доходит до оплаты услуги, это происходит прямо в переписке, без перекидывания человека в другие окна.

Связка получилась осознанная: скорость и доступность машины плюс контроль и ответственность человека. Для темы, где нельзя обещать лишнего и нельзя ошибиться в формулировке, режим подтверждения — не компромисс, а правильная архитектура.

Как это устроено

Под капотом — наш движок ИИ-агента: один «мозг», который ведёт диалог, и страж, который держит агента в рамках сценария и не даёт сказать лишнего. Память диалогов, привязка к клиенту, приём оплаты и режим подтверждения собраны в единую систему, а не склеены из готовых кубиков. Мы дорабатывали поведение бота по реальным перепискам: где он отвечал не так, как ответил бы живой специалист, — правили, пока стиль не стал неотличим от человеческого.

Что получилось

Без раздутых процентов, по факту:

• Входящие перестали теряться. Ответ клиенту приходит в первую минуту в любое время суток — ночью, в выходной, в момент, когда специалист занят другим диалогом.
• Специалист обрабатывает кратно больше обращений. Рутину первого ответа и сбора деталей берёт на себя агент, человеку остаётся подтверждение и сложные ходы.
• Через бота проходят десятки живых диалогов. Это рабочая переписка с реальными людьми, а не тестовые сценарии.
• Трафик подхватывается полностью. Клиентов приводим из Яндекс.Директа с дешёвым кликом — порядка 7 рублей за переход — и бот не упускает ни одного: каждый получает ответ сразу, а не висит в очереди.

Главный эффект простой: канал перестал течь. Между «человек написал» и «человек получил внятный ответ» больше нет паузы, в которой обращения остывали и пропадали.

Вывод

Это показательный пример того, как мы вообще работаем. Не ставим шаблонного бота из маркетплейса, а строим ИИ-агента под конкретный процесс: разбираемся, где у бизнеса узкое место, и закрываем именно его. Здесь узким местом была скорость и доступность первого ответа — её мы и закрыли, сохранив за человеком контроль над каждым сообщением.

Тот же подход работает не только в юридической теме. Агент-«второй пилот», который ведёт переписку, квалифицирует, помнит контекст и доводит до оплаты, одинаково уместен в продажах, поддержке и записи — в любой нише, где есть поток обращений и нет лишних рук. Если узнаёте в этом свою ситуацию — давайте разберём её на бесплатном аудите.